谈谈保安员在日常工作中如何争取群众的理解，遇到居民不理解的情况时应该怎么做

晏照刚：居民不理解、不配合的情况时有发生，并在很长的时间内给队员带来了困扰。我公司刚进驻该小区时，很多居民根本不配合我们的工作， 本来不应该放行的车辆和人员，住户偏偏要求我们放行，队员的工作很被动。经过一段时间的磨合， 大多数的居民都比较支持我们的工 作。我总结以往发生纠纷、冲突的原因：第一，居民对社区门岗管理制度不了解，不知道门岗管理制度有哪些内容。第二，队员没有把自己的身份摆正， 没有明白保安服务的宗旨是给居民提供安全的同时，还要提供良好 的服务。第三， 队员有时待人接物态度有欠缺，不会运用文明执勤用语，不懂得如何排解纠纷、化解矛盾。对此，我们做出了如下补救措施：第一，与物管公司商议，设立社区管理制度公示栏，将社区管理涉及到的制度向全社区居民公开，使其明白队员的职 责、义务和权限是什么。第二，组建3人宣传队， 将社区管理制度和门岗执勤中的纠纷事件编排成节目，以表 演的形式向居民传达信息。第三，我亲自走访所有曾与队员发生冲突、纠纷的住户，首先向其表示歉意，继而 耐心地将我们的职责、义务、权限向 其做出解释， 预防以后发生类似的事件。

刘成启： 我认为要赢得居民的信任和理解，最重要的是要提高自身素质。首先， 为人要正直诚实、严于律 己，尊重和爱护居民。其次，保安员得学会“耐心”。保安员认为是很平常的工作程序，比如说外来人员要登记，只需配合就行了，但有些居民并 不理解这些程序，想按自己的方式去 做，矛盾就产生了。要做好一名一线保安员，仅仅做到依规定工作，“按部就班、我行我素”式的和居民打交道是不行的。保安员得先理解居民，容忍他们语言、礼节上的欠缺，耐心地解释。最后，要加强双向“沟通”。一 方面，我们要广泛听取意见，把他们 想什么、需要什么放在心上；另一方面，要主动告诉居民，我们正在做什么，最近有什么打算，对他们会产生哪些影响等等，打破沟通上的障碍，取得居民的理解和信任。

申平军：一瓶小区保安队按照 公司通过ISO质量管理体系认证的标准和规定，从基础抓起，严抓培训， 紧抓队伍管理，在落实公司规章制度的同时， 制定了小区保安执勤工作方案和处置突发事件预案、执勤礼仪等 细节化规定。规范化发展的目的就 是确保保安员执勤有章可循，以保小区安全。我们要求保安员要文明执勤、微笑执勤，务必做到打不还手、骂不还口，为业主提供最优质的安保服务。在面临人员短缺的时候，对保安员的服务质量就要求更高了，只有更好地为业主服务才能够得到业主的理解。

龙义生： 保安员在门岗执勤时难免与居民产生冲突， 这就需要保安员在平常工作中处理好跟业主之间的关系，赢得居民的信赖和支持配合。面临人员不足、人员流动性大等问题，引起居民的质疑时，要做好解释 工作，尽量让居民理解保安。在进行沟通时，保安员应注意自己的语言及态度；在日常工作中遇到居民不理解的，且解释有难度时，队员应上报分队长，分队长上报中队长，尽量将问题引向缓和并解决。